ธนาคาร First Direct แสดงความกล้าที่จะใช้ผลจาก Social Media ต่าง ๆ มาแสดงในเว็บไซต์ของตน เมื่อทางธนาคารต้องการให้ผู้คนรับรู้ถึงการบริการ ที่มีการรับประกันความพึงพอใจในการบริการ จึงเปิดเว็บไซต์ FirstDirectLive ขึ้นมาเพื่อโชว์ว่าผู้คนที่ใช้บริการกับธนาคารนั้น รู้สึกอย่างไรกับธนาคาร สิ่งที่เราเห็นก็คือ การให้ผู้ใช้บริการ และคนทั่วไป ได้โหวตให้คะแนนว่า บริการของทางธนาคาร ดี ไม่ดี หรือเฉย ๆ แล้วคะแนนนั้น ก็จะนำมาแสดงในเว็บไซต์ให้คนทั่วไปเห็นได้ทันที เรียกได้ว่าเป็นความมั่นใจของทางธนาคาร ที่ต้องการทำให้เห็นว่า บริการของทางธนาคารดีจริง ๆนอกจากนี้ ลูกเล่นต่าง ๆ ที่ FirstDirect นำมาใช้และเห็นว่าโดดเด่นก็คือ การใ้ช้ Data Visualization ซึ่งเป็นการนำข้อมูลมาแสดงผลในรูปแบบที่แปลกใหม่ เช่นการนำผลโหวตมาแสดงเป็นเครื่องหมายบวก ลบ เท่ากับ กระจัดกระจายแบบนี้
และเมื่อเรากดที่ปุ่ม group feelings จะเป็นการรวมคะแนนแยกเป็น Positive, Negative หรือ Neutral แบบนี้
มิได้มีแค่ฟังค์ชั่นนี้อย่างเดียว ทางธนาคารได้จัดทำทั้งหมดสามแบบ เป็นการเล่นกับผลคะแนน หรือความคิดเห็นของ consumer ทั้งหมด ดังรูปข้างล่างซ้ายมือนี้ โดยกรอบซ้ายสุด จะเป็นการเอา comment หรือ feedback ของ consumer มาแสดง ส่วนกรอบกลางเป็นการเล่นเรื่องผลโหวตแบบที่ผมเล่าไปข้างต้น และขวาสุดเป็นการเล่นเกี่ยวกับ tag หรือคำต่าง ๆ เอามาแบ่งเป็นฝั่ง positive และ negative ซึ่งทั้งสามแบบนี้ มีการทำเป็น widget ไว้ให้คนทั่วไปได้นำไปใส่ใน social network ของตนเองได้เช่นกัน
จะมีธุรกิจไทยรายไหน ที่กล้าที่จะเอาผลสด ๆ จาก consumer มาเล่นแบบนี้บ้าง อยากเห็นจัง
ประเทศไทย ตัวอิฉฉา เยอะครับ ถ้าเปิดถึงแม้ของเค้าดี ก็เจ้งบ้อง…
อลังมากครับ เพิ่งเคยเห็น
เห็นด้วยกะคุณหมอครับ กลัวว่าจะโดนกลั่นแกล้งเสียมากกว่า
ปัญหาเกี่ยว feedback จาก customer คือ
1. ตัวเลขมักเบี่ยงเบนจากค่าที่แท้จริงเพราะลูกค้าที่จะ vote ต้องมี strong feeling ถึงจะ vote ซึ่งหมายความว่า หลายคนจะเป็นคนที่บ่นมากจึงจะ vote ให้กับองค์กร ตัวเลขอาจจะติดลบกว่าความเป็นจริงได้มาก
2. สำหรับองค์กรที่ได้ตัวเลขที่เป็นบวกจาก feedback ก็สามารถถูกมองได้ว่าเป็นการ make ตัวเลขขึ้นได้
… หากได้ตัวเลขลบมากๆ กลับได้รับความเชื่อถือนะครับ 555
3. ดังนั้นวิธีดังกล่าวจึงไม่ค่อยเป็น*ประโยชน์*กับทางธุรกิจหรือลูกค้ามากนักทั้งในประเทศไทยและสหรัฐ
4. หากแต่การที่เป็นผู้ที่ทำเป็นคนแรกจะได้กับการ recognize จึงอาจจะได้ผูกกับ customer services quality จนได้ recognition หรือทั้งได้ free PR แม้กระทั้งที่ Keng.com ครับ 555
แล้วคุยกันอีกครับ
มองว่าเป็นเครื่องมือในการทำ Employee Satisfaction Survey ก็ได้ครับ เพราะบริษัทหลายแห่งก็หาวิธีที่อยากจะรู้ว่าคนในองค์กรของตนคิดอย่างไรกับแบรนด์ ทำให้คนอยากที่จะเล่นเพราะมันมีความเป็น Interactive มากกว่าพวก Poll/Survey ธรรมดาๆ แล้วก็สามารถแสดงผลลัพธ์ออกแบบ Real-Time ได้
เป็นไอเีดียที่ดีนะ
เขายอมรับความจริงได้
และกล้ารับผลจากการสำรวจแบบเรียลไทม์ออนไลน์
ถ้าถูกว่า หรือตำหนิก็แสดงว่าต้องปรับปรุงให้มาก
อย่างนี้ซินะ เยี่ยมมากเลย
ไม่เห็นด้วยกับคุณหมออนาเมา และคุณidayblog นะ
ไม่รู้ทำไมแต่รู้สึกว่า ประเทศไทยก็มีนางเอกเยอะเหมือนกัน :p
เป็นความคิดที่ดี แต่เห็นดัวยกับคุณ Sira123 ครับ